Net Promoter Score®, NPS®, индекс потребительской лояльности, или индекс лояльности клиентов измеряет удовлетворенность клиентов и прогнозирует рост бизнеса. Этот проверенный показатель давно измеряется в самых успешных компаниях по всему миру.
Измерение NPS
NPS вычисляют с помощью ответа на ключевой вопрос, используя шкалу 0-10: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [бренд] другу или коллеге?
Респонденты группируются следующим образом:
- Промоутеры (оценка 9-10) – лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и направлять других, подпитывая рост.
- Пассивы (оценка 7-8) – клиенты уязвимые для конкурентных предложений.
- Критики (оценка 0-6) – это недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб вашему бренду и препятствовать росту.
Вычитание процента критиков из процента промоутеров дает показатель Net Promoter, который может варьироваться от минимума -100 (если каждый клиент является критиком) до максимума 100 (если каждый клиент является промоутером).
Измеряйте индекс лояльности клиентов с помощью планшета обратной связи inBook