Что такое клиентский опыт?

Что такое клиентский опыт?

Если бы вас спросили: предоставляли ли вам большой клиентский опыт, то вам, скорее всего, не составило бы труда рассказать историю о том, как неизгладимое впечатление от этого опыта сделало вас счастливым и удовлетворённым.

То же самое касается и скудного сервиса – вы бы могли без труда рассказать историю о вашем опыте, и о ваших чувствах позже. Вы, вероятно, чувствовали злость, расстройство, раздражение, разочарование или любые другие негативные эмоции.

Большой и привлекательный клиентский опыт не только делает вашего клиента счастливым, но и нередко приводит к дополнительному доходу. Лучший маркетинг, который можно купить деньгами, это клиент, который будет продвигать ваш бизнес – потому что они [клиенты] будут рекомендовать вас своим друзьям и семье.

То, как вы думаете о клиентском опыте, имеет глубочайшее воздействие на то, как вы думаете обо всём вашем бизнесе. Это всего лишь одна из причин, почему создание и поддержка клиентского опыта так важна. Но, если тот сервис, который вы предоставляете не так хорошо, то как же его улучшить и с чего начинать?

Перед тем, как мы начнём дифференцировать какой клиентский опыт хорош, а какой плох, и как плохой опыт улучшать, для начала разберёмся, что же такое клиентский опыт?

Что такое клиентский опыт?

Если коротко, то клиентский сервис – это впечатление, которые вы оставите на своего клиента. Это то, как думает о вашей компании сам клиент. Множество точек соприкосновения влияют на качество обслуживания клиентов, и эти точки возникают на межфункциональной основе. 

Две основные точки касания, которые образуют клиентский опыт, которые образуют клиентский опыт, это люди и продукт. Вы поражены качеством продукта? Вы восхищены вниманием, с которым к вам относится сотрудник службы поддержки, чтобы решить вашу? Всё выше перечисленное – это примеры факторов, формирующих клиентский опыт. Поскольку несколько команд влияют на качество обслуживания клиентов, давайте разберёмся, как измерить производительность и качество обслуживания, чтобы убедиться, что вы на правильном пути.

Важность клиентского опыта.

Клиентский опыт имеет решающее значение для устойчивого роста бизнеса. Важно обеспечить положительный опыт работы с клиентами, чтобы клиенты укрепляли лояльность и близость к бренду, пропагандировали ваш продукт или услугу и советовали вас своим друзьям, оставляя вам положительные отзывы, которые помогут вашему бизнесу сохранить доход и привлечь новых клиентов.

Клиент значит очень многого в 2018 году. Именно у клиента есть сила, не у продавца. Кто дал силу клиенту? Мы. С помощью интернета. У клиента есть обширный выбор (ваши конкуренты),клиенту легче переключаться (с функциями различных подписок и Freemium),  и больше возможностей влиять на ваш бизнес через социальные сети и онлайн обзоры.

Но, несомненно, такие изменения в отношениях между клиентом и продавцом к лучшему. Клиенты – это ваш ресурс, который вы используете для роста вашего бизнеса, ведь их рекомендации друзьям и семье более надёжны, чем ваши каналы маркетинга и рекламы.

Ранее, мы уже говорили, что клиентский опыт – это то, что думает о вашем бренде клиент. Так что спросите себя, что произошло в последний раз, когда у вас был большой или ужасный клиентский опыт? Вы, вероятно, пошли рассказывать свою историю друзьям или коллегам, или поделились ей в социальных сетях.

Как бренд, компания, вы должны решать эти проблемы лично и обдумывать причины, почему люди думают у вас так – это несомненно поможет вашему бизнесу вырасти.

Как измерить Клиентский опыт.

  1. Проанализируйте результаты опроса клиентской удовлетворённости.
  2. Определите скорость и причины для клиентского оттока.
  3. Спросите клиентов, какой продукт либо особенность они хотели бы видеть.
  4. Анализируйте тенденции поддержки клиентов.

1. Анализируйте результаты опроса клиентской удовлетворённости.

Регулярно проводя опросы клиентской удовлетворённости, или во время значимых моментов в пути клиента, вы сможете получить знания о клиентском опыте с вашим продуктом или услугами.

Отличный способ измерить клиентский опыт – это Чистая оценка промоутера (NPS). NPS измеряет желание ваших клиентов советовать бренд друзьям, семье, коллегам. Это определяется клиентским опытом, который вы предоставляете. NPS можно измерить с помощью приложения inBook – планшет обратной связи.

Измеряя NPS, обязательно учитывайте данные в совокупности по группам. Так как на качество обслуживания клиентов влияют несколько групп, вам необходимо иметь чёткое представление о производительности и качестве, которая зависит от нескольких точек данных. Что значит NPS для продукта? Что значит NPS для групп обслуживания клиентов по каналам связи (телефон, электронная почта, чат и т. д.)? Какое влияние оказывает NPS на продажи? Что такое NPS для участия в маркетинговом вебинаре?

Несколько точек данных должны быть учтены, чтобы определить NPS общего клиентского опыта. Ваши клиенты, вероятно, хотели бы поделиться отзывами, так дайте им эту возможность. Анализ NPS, основанный на нескольких точках касания на протяжении всего пути клиента, скажет вам что вам надо улучшить, в какой сфере вы превосходны, и c какими группами клиентов вы можете связаться для пропаганды и рекламы вашего бренда.

Можно легко подделать и исказить результаты NPS, так что будьте честны с данными, и принимайте их лично, когда вы видите, что о вас думают клиенты. Если результаты показывают, что клиентский опыт мал то будьте готовы делать изменения. Если результаты показывают большой клиентский опыт, погрузите в работу команды-на-команду, чтобы убедиться, что вы соответствуйте всем стандартам. И убедитесь, что вы следите за отзывами клиентов, будь то позитивные или негативные, ведь связь с клиентами может улучшить ваши отношения и улучшить удержание клиентов и результаты лояльности. 

2. Определите скорость и причины клиентского оттока.

Отток всегда случается – это неотъемлемая часть бизнеса. Но очень важно регулярно изучать причины оттока, когда он случается, чтобы предотвратить отток по тем же причин в будущем. 

Убедитесь, что вы регулярно анализируете число ушедших клиентов, определяя – увеличилась ли скорость оттока, или наоборот уменьшилась, изучаете причины оттока, и выясняете, какой действие позволит предотвратить уход будущего клиента.

3. Спросите клиентов, какой продукт или особенность они хотели бы видеть.

Создайте некое обсуждение или форум для ваших клиентов, чтобы они на нём предлагали новые продукты или особенности, чтобы сделать ваши решения более полезными для проблем, которые пытаются решить клиенты. Неважно, в какой форме будет ваш форум – или опрос на электронной почте, либо тема в социальной сети – просто дайте клиентам возможность предлагать и, тем самым, изменять и улучшать бренд. Это не значит, что вы должны удовлетворять каждое клиентское предложение. Но если есть тенденции, протекающие снова и снова, то, возможно, что они стоят исследования и инвестиций в R&D (исследования и разработки).

4. Анализируйте тенденции из тикетов службы поддержки клиентов.

Ещё одна регулярная практика, чтобы убедиться, что вы создали положительный клиентский опыт, — это копаться в тикетах, которые ваша служба поддержки клиентов обрабатывает каждый день. Если существуют всё время повторяющиеся проблемы, которые доставляют множество неудобств для клиентов, то постарайтесь их решить – либо создав более понятные инструкции для пользования продуктом, или модернизируйте продукт для более простого использования. 

Как сделать отличный клиентский опыт.

Чтобы создать отличный клиентский опыт, вам нужно: составить карту путешествия и персоналий клиента, чтобы вы могли чётко понимать и решать их проблемы, построить позитивную связь с клиентом, убедить клиентов и работников вашего бренда оставлять отзывы, создать полезный образовательный контент и строить общества для вашей аудиенции.

Как мы ранее обсудили, существует множество точек касаний в клиентском опыте, так что первое действие, необходимое для улучшения клиентского опыта, это идентификация точки касания с которой следует начинать. Это будет зависеть от отрасли и бизнеса, и в этой статье подробно описывается, как определить и улучшить эти ключевые точки взаимодействия, чтобы добиться значительных изменений. Для предприятий с группами обслуживания клиентов, которые принимают входящие вызовы, подумайте об уменьшении времени удержания клиента или квоты агента по обслуживанию, чтобы у ваших групп обслуживания клиентов были ресурсы, необходимые для обеспечения высокого качества обслуживания.

Пример плохого клиентского опыта.

К этому моменту мы, вероятно, все пережили вялый опыт клиентов. Истории кажутся довольно бесконечными — однако, в эпоху технологий, одна выделялась среди остальных, в области, о которой вы можете думать не так быстро.

Блэйк Морган писал о «Groupon» и о том, как трудно удалить базовый аккаунт, и как это создаёт плохой клиентский опыт. Прозрачность очень важна для создания отличного клиентского опыта, поэтому она вызывает неприятные ощущения, когда компания заставляет казаться, что из ситуации невозможно выйти. Все люди ожидают, что они смогут зайти в их онлайн аккаунт, зайти в настройки, нажать на кнопку «удалить», и аккаунт удалится – такое просто невозможно в этом случае.

Морган объясняет, что причиной этого может быть раздувание пользовательских метрик. Увеличение числа пользователей подтверждает ключевым заинтересованным сторонам, что их маркетинг работает, когда в действительности они могут просто мешать пользователям уходить самостоятельно. «Непрозрачная» компания может быть результатом плохих практик, и эти практике выходят в плохой клиентский опыт.

Компания, предоставляющая хороший клиентский опыт, делает усилия, чтобы восхитить клиентов на всех точках касания.

Пример хорошего клиентского опыта.

Представим ситуацию. В некотором городе, допустим, в Бостоне есть пиццерия, которая называется Blaze. И в ней, на день Пи – 3 марта (3.14) была акция, по которой можно было получить неплохую скидку. Почему же этот случай – пример хорошего клиентского опыта?

Представим человека по имени Джон, который зашёл в эту пиццерию перекусить. Он знал об акции, потому что промо с ней пришло на его электронную почту. Он смог купить пиццу всего за 3.14 $ по акции, при этом это не составило никакого труда – для активации не нужно было никакого купона или мобильного приложения. Все сотрудники были доброжелательные, и поблагодарили Джона за посещение их заведения. Джон, перекусив, вышел из заведения довольным, ведь только что он испытал хороший клиентский опыт. Закончилось это тем, что Джон посоветовал своим коллегам и друзьям об акции, и сказал им обязательно зайти в Blaze.

Лёгкость испытанного клиентского опыта оставила позитивное впечатление. Джону не пришлось использовать мобильное приложение или печатать купон, чтобы акция вошла в действие, и несмотря на то, что в день акции заведение было сильно занято, Джон был тепло приветствован в пиццерии.

Позже, Джон пришёл в Blaze со своей девушкой, у которой была аллергия. Она попросила безглютеновую пиццу, которую ей подали, предварительно подготовив стол. 

Данная статья была создана с целью обучения клиентскому опыту, и как его создать. Было рассказано, с каких точек касания начинать, как собирать отзывы клиентов и впоследствии улучшать ваш бренд. Из всего этого можно понять, что клиентский опыт сильно важен для развития бренда, и если предоставлять плохой опыт – это может в итоге сильно сказаться на будущем бизнеса.